دانلود نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 205
حجم فایل: 1192 کیلوبایت
قیمت: 27000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان، در قالب فایل word و در حجم 205 صفحه، همراه با پرسشنامه پژوهش.

بخشی از متن:
سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز ، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثربخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد ، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راههای اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته ،بکار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد .
از طرفی تغییر مهمترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است.شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن ، پیچیدگی ، تنوع و تحول سریع است .آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386 ،صص17و 18 )
نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است . دلیل این امر در یک سطح کلی ،تغییراتی است که با شتاب حادث می شود.در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی بعنوان طراح ،سازنده و پردازنده نظامهای عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان ، با شرایط پیش رو خواهد بود .از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا ،تولیدات نهایی ، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود .بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش ، مهارتها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است.در این حالت دانش و بینش بعنوان مبنایی برای بهره وری ، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود .(مک گریگور، ترجمه منوریان ، 1372 ، صص 168 و 157 )
تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود.آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه ی سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آنجا که مهمترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است ، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379 : 98)
سازمانهای بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازندکه حتی برخی از آنها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوششهای آموزشی خود را در همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکتهای بزرگ و پرآوازه جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند...
جهت ما در این تحقیق به دنبال بررسی نقش آموزش کارکنان در میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک صادرات ایران می باشیم و می خواهیم به این سوالات پاسخ دهیم که :
-آیا بین آموزش کارکنان و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد ؟
- آیا آموزش کارکنان باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد ؟
و به این منظور، برای پاسخ به سوالات فوق  پرسشنامه ای طراحی و در اختیار کارکنانی که آموزش دیده اند  و مشتریان بانک (البته بعد از نمونه گیری) گذاشته خواهد شد.

فهرست مطالب:
فصل اول: (کلیات تحقیق )
-مقدمه
-بیان مسئله
-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
-اهداف تحقیق
هدف کلی
اهداف جزئی
اهداف کاربردی
فصل دوم: (ادبیات و پیشینه تحقیق)
- تاریخچه آموزش کارکنان
تاریخچه آموزش بانک صادرات
تعریف آموزش
مفهوم آموزش
اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان
اهداف و آموزش نیروی انسانی
اهداف آموزش ضمن خدمت
2-افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان
3-کاهش حوادث و ضایعات کاری
4-بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان
5 – کمک به تغییر و تحولات سازمانی
6- انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی
مزایای آموزش ضمن خدمت
2-1-3-2- ضرورتهای آموزش ضمن خدمت کارکنان
2-1-3-3- اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت
2-1-5-1-مزایای آموزش کارکنان
انواع آموزش در سازمان ها
1-آموزش حین کار
2- آموزش خارج از کار
آموزش های باز آموزشی
آموزش ارتقا
آموزش های ویژه
آموزش بعد از خدمت
انواع آموزش
آموزش ضمن کار (The job training)
آموزش استاد – شاگردی (apprenticeship training)
4-آموزش مکاتبه ای
الگو های آموزش ضمن خدمت کارکنان
فرآیند و الگوهای آموزشی
الگوی آموزش کار کنان
الگوی آموزش کارکنان ADDIE
الگوی آموزش کارکنان "هاکت "
الگوی آموزش کارکنان "واگن"
الگوی آموزش کارکنان "DDE "
الگوی آموزش کارکنان "لیرد"
فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه
طبقه بندی نیاز ها
مفهوم نیاز سنجی
اهمیت نیاز سنجی آموزشی
انواع نیاز سنجی آموزشی
فرآیند نیاز سنجی آموزشی
شناسایی یا تشخیص نیاز ها
الف : تجزیه و تحلیل سازمانی
ب: تجزیه و تحلیل شغل
ج: تجزیه و تحلیل فردی
ارزیابی مهارت افراد
اولویت بندی نیازهای آموزشی
روش های آموزش کارکنان
سنجش اثر بخشی دوره های آموزشی
مفهوم اثر بخشی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
ارزشیابی آموزشی
اصول ارزشیابی آموزشی
مراحل ارزشیابی آموزشی
الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی
یادگیری چیست؟
انواع یادگیری
سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی
سبک فهرست یادگیری کلب
الگوی شاخص نوع مایرز بریگز
آگاهی چند گانه
فرآیند یادگیری:
تعریف مشتری
انواع مشتری
اهمیت رضایتمندی مشتریان
برخی از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)
مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد
تعریف رضایت
رضایت مشتری
اثرات رضایت مشتری
فرآیند جلب رضایت مشتری
چرخه بهبود مستمر مشتری
جذب مشتری
پیشینه تحقیقاتی
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
نقد و بررسی پیشینه تحقیق
فصل سوم : (روش تحقیق)
مقدمه
روش تحقیق
واحد تحلیل
جامعه آماری
تعیین حجم نمونه
در این فرمول داریم
شیوه نمونه گیری
متغیر ها تحقیق
تعریف متغیر های تحقیق
مشتری
رضایت مشتری
تعاریف عملیاتی
اعتبار
فصل چهارم: (تجزیه و تحلیل داده ها)
...
فصل پنجم: (نتیجه گیری)
...
ضمائم
پرسشنامه کارکنان
پرسشنامه مشتریان
منابع

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان

بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 186
حجم فایل: 24981 کیلوبایت
قیمت: 50000 تومان

توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی کارکنان بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی کرمان، در قالب فایل pdf و در حجم 186 صفحه، به همراه پرسشنامه مربوطه.

بخشی از چکیده:
توجه به ارتباطات سازمانی بعنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریت به منظور حصول به اهداف سازمانی در ایران عمر چندانی ندارد و مطالعات انجام شده در این زمینه بسیار محدود می باشد.در این تحقیق رابطه ارتباطات سازمانی با رضایت شغلی در بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی در شهر کرمان مورد مطالعه قرار می گیرد. به منظور سنجش رابطه ارتباطات با رضایت شغلی در بیمارستانهای مذکور و با توجه به فرضیه های پژوهش، متغیرهای مورد بررسی شناسایی شده و سپس با استفاده از پرسشنامه و عندالزوم مصاحبه اقدام به آزمون فرضیه ها نمودیم. قابل ذکر است که پرسشنامه شامل 34 سئوال بسته پنج گزینه ای بود که از روایی و پایایی مطلوبی نیز برخوردار می باشد. در این تحقیق رابطه بین متغیرها با کمک روش همبستگی اسپیرمن انجام گرفت و همچنین تجزیه و تحلیل اطلاعات از روشهای متعددی همچون آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی، درصد فراوانی نسبی، فراوانی تجمعی، نمودارهای فراوانی، نمودار پراکنش آماره استقلال بین متغیرها و آزمون کروسال والیس استفاده شد...

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان

تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 53
حجم فایل: 205 کیلوبایت
قیمت: 24700 تومان

توضیحات:

تحقیق عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان، در قالب فایل word و در حجم 53 صفحه. این تحقیق توسط نویسنده ارسال شده است و بصورت انحصاری توسط فـــرافایل در اینترنت عرضه می گردد.

این تحقیق پس از تعریف رضایت شغلی و معرفی انواع آن، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت شغلی از قبیل حقوق و دستمزد، امنیت شغلی، ماهیت شغل، ابهام و تضاد نقش و ... می‌پردازد. در ادامه روش‌ها و ابزارهای سنجش رضایت شغلی، مقیاس‌های سنجش رضایت شغلی و در نهایت نتایج و پیامدهای رضایت کارکنان را مورد بررسی قرار می دهد. مقاله عوامل مؤثر بر رضایت شغلی و روش‌های سنجش رضایت کارکنان به همراه منابع و مأخذ آن، در قالب فایل word تنظیم شده است.

فهرست مطالب:

1- تعریف رضایت شغلی

2- انواع رضایت شغلی

3- مفهوم چندبعدی رضایت شغلی

4- تفاوت رضایت شغلی و انگیزش

5- روش‌های ابراز نارضایتی

6- نتایج و پیامدهای رضایت شغلی

6-1- عملکرد (بارآوری)

6-2- غیبت

6-3- جابجایی (ترک خدمت)

6-4- سلامت کارکنان

6-5- رضایت از زندگی

6-6- پرخاشگری

6-7- رفتار ضد تولیدی

6-8- رضایتمندی مشتریان

6-9- دیگر پیامدها

7- عوامل مؤثر بر رضایت شغلی

7-1- حقوق و دستمزد

7-2- امنیت شغلی

7-3- ماهیت شغل

7-4- ابهام و تضاد نقش

7-5- سرپرستی

7-6- روابط با همکاران

7-7- مشارکت

7-8- عدالت سازمانی

7-9- ویژگی‌های شخصیتی

7-10- فرصت برای ارتقاء و پیشرفت

7-11- سطح هدف

7-12- وجهه و اعتبار شغل

7-13- تفکر مثبت

7-14- شرایط مادی کار

7-15- فرهنگ سازمانی

7-16- استرس شغلی

7-17- راهنمایی و مشاوره شغلی

7-18- ویژگی‌های جمعیتی

7-19- ساختار سازمانی

7-20- شبکه ارتباطات

7-21- عوامل محیطی

8- روش‌های سنجش رضایت شغلی

9- ابزارهای سنجش رضایت شغلی

10- مقیاس‌های سنجش رضایت شغلی

10-1- شاخص توصیفی شغل (JDI)

10-2- پرسشنامه رضایت شغلی مینه‌سوتا (MSQ)

10-3- شاخص رضایت شغلی «بری‌فیلد» و «روث»

10-4- پرسشنامه رضایت شغلی «دانت»

10-5- مقیاس SRA

10-6- مقیاس «مورس»

10-7- مقیاس شغل به گونه کلی (JIG)

11- منابع و مآخذ

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی

مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی

فرمت فایل دانلودی: .docx
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 40
حجم فایل: 249 کیلوبایت
قیمت: 22100 تومان

توضیحات:
مقاله مدل‌ها و نظریه‌های رضایت شغلی به همراه منابع و مآخذ آن، در 40 صفحه و در قالب فایل word تنظیم شده است.

این مقاله پس از تعریف رضایت شغلی و معرفی انواع آن، به بررسی مدل‌ها، نظریه‌ها و الگوهای مطرح در زمینه رضایت شغلی کارکنان می‌پردازد. هفده نظریه و مدلی که در این مقاله مورد بررسی قرار گرفته‌اند عبارتند از: نظریه سلسله مراتب نیازها، نظریه ERG، نظریه نیازهای اکتسابی «مک‌کله‌لند»، تئوری X و Y، تئوری Z، نظریه انگیزش – بهداشت، نظریه تبادل «هولاندر»، نظریه کامروایی نیازی، نظریه گروه مرجع، تئوری بالندگی «کریس آرجریس» ، نظریه جایگاه نظارت، نظریه برابری «آدامز»، نظریه تعیین هدف، نظریه انتظار، تئوری تکامل یافته «پورتر» و «لالر»، مدل «فرات» و «استارک»، الگوی اقتضایی انگیزش.

فهرست مطالب:

1- تعریف رضایت شغلی

2- انواع رضایت شغلی 

3- مفهوم چندبعدی رضایت شغلی        

4- تفاوت رضایت شغلی و انگیزش         

5- روشهای ابراز نارضایتی        

6- تئوری‌های رضایت شغلی     

6-1- نظریه سلسله مراتب نیازها   

6-2- نظریه ERG  

6-3- نظریه نیازهای اکتسابی «مک‌کله‌لند»  

6-4- تئوری X و Y

6-5- تئوری Z      

6-6- نظریه انگیزش - بهداشت       

6-7- نظریه تبادل «هولاندر»           

6-8- نظریه کامروایی نیازی

6-9- نظریه گروه مرجع      

6-10- تئوری بالندگی «کریس آرجریس»       

6-11- نظریه جایگاه نظارت

6-12- نظریه برابری «آدامز»           

6-13- نظریه تعیین هدف   

6-14- نظریه انتظار          

6-15- تئوری تکامل یافته «پورتر» و «لالر»     

6-16- مدل «فرات» و «استارک»      

6-17- الگوی اقتضایی انگیزش        

7- منابع و مآخذ

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه

دانلود پاورپوینت اثر استرس شغلی بر رضایت کارکنان

پاورپوینت اثر استرس شغلی بر رضایت کارکنان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: pptx
تعداد صفحات: 20
حجم فایل: 624 کیلوبایت
قیمت: 14000 تومان

پاورپوینت اثر استرس شغلی بر رضایت کارکنان
تعداد اسلاید: 20
قابلیت تغییر و ویرایش: دارد
جدول: دارد

این محصول دارای گارانتی ویژه است:
شما با خرید این محصول می توانید مواردی مانند تغییر متن، اضاف کردن عکس یا نمودار، کم یا اضاف کردن صفحات و اسلایدها، درج نام و مشخصات در صفحه اول و دیگر تغییرات را با پرداخت هزینه اندک از ما بخواهید (شماره پشتیبانی 09178983008)

فهرست:
اثر استرس شغلی بر رضایت کارکنان
چکیــده
مقدمه
استرس مرتبط با کار
رضایت شغلی و ارتباط آن با استرس کاری
نمونه و طراحی پرسشنامه
اعتبار سازه
جدول1: آمارهای توصیفی٬ سازه‌ی عامل(PCA) و آنالیز قابلیت اطمینان داخلی همه‌ی مقیاس ها
جدول 2 : نتایج آنالیز اعتبار همگرا و تفکیکی مقیاس استرس شغلی مرتبط
جدول 3 : نتایج آنالیز اعتبار تفکیکی و همگرا در مقیاس رضایت شغلی
نتیجه گیری
منابع

بخشی از متن پاورپوینت اثر استرس شغلی بر رضایت کارکنان:
چکیــده
این مقاله٬ اثر استرس شغلی را بر رضایت شغلی کارکنان بخش پرستاری بیمارستان‌ها را بررسی می‌کند. استرس شغلی یکی از مهمترین خطرات سلامتی در محیط کار برای کارکنان است و رضایت شغلی به عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در ارائه‌ی خدمات کیفیت بالا و با عملکرد بالا در بیمارستان‌ها در نظر گرفته می شود. این مقاله٬ نظرسنجی میدانی را ارائه می‌دهد. بر اساس نمونه‌ای از 271 پرستار در بیمارستان‌های یونان٬ ما درجه‌ی عوامل استرس‌زا از جمله تعارض٬ حجم کار٬ روابط میان فردی٬ توسعه‌ی شغلی٬ دسترسی به اطلاعات و بازخورد را بر جنبه های رضایت شغلی از جمله محیط فیزیکی٬ فرصت‌های شغلی٬ سبک مدیریت٬ غنی سازی شغلی٬ پاداش و امنیت شغلی بررسی نمودیم. نتایج نشان داد که تعارض٬ حجم کاری سنگین و عدم استقلال شغلی٬ به طور منفی مرتبط با همه‌ی ابعاد رضایت شغلی است در حالیکه کمبود دسترسی به اطلاعات و بازخورد٬ به طور مثبتی مرتبط با رضایت کارکنان همراه با پاداش و امنیت شغلی است.
کلمات کلیدی : استرس شغلی; رضایت شغلی; تعارض; حجم کاری ; استقلال شغلی; بهداشت و درمان

با توجه به اینکه منابع انسانی در هسته‌ی بهداشت و درمان قرار دارند٬ کارآیی سیستم های بهداشت و درمان (NHCS) عمدتاً بر اساس کیفیت٬ کیفیت و توزیع مناسب آنها٬ می باشد. در مقابل٬ کمبودهای پرستاری مرتبط با حوادث ناگوار و جنبه های ناکارآیی بیمارستان ها به اثبات رسیده است. متاسفانه٬ سیستم ملی بهداشت و درمان٬ از کمبود منابع انسانی در بخش پرستاری رنج می‌برد. اقدامات ریاضت اقتصادی به دلیل بحران مالی اخیر در یونان٬ این پدیده را تشدید نموده است.
در حالیکه پیشینه‌ی تحقیق٬ به طور گسترده‌ای٬ نتایج سازمانی را بررسی نموده است٬ هنوز٬ رضایت شغلی به عنوان یکی از نتایج فردی مهم است که محرک عملکرد است. در بخش بهداشت و درمان٬ که در ان سطوح بالایی از کار عاطفی مشخص است٬ رضایت شغلی امری حیاتی است به ویژه با توجه به اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را نمی‌توان به آسانی استاندارد سازی نمود و نتایج آن ها مستقیماً تحت تاثیر کارکنان بخش پرستاری و پزشکان است.
در واقع٬ استرس به طور معمول در زندگی کاری و روزمره ظهور می‌یابد ٬ با این حال٬ عملیات مدیریتی معمول٬ اغلب به عنوان اقدام موثر برای عمل بر مقدار منطقی فشار٬ اضطراب یا ترس به منظور ایجاد انگیزه در کارکنان به سمت دستاوردهای حتی بالاتر٬ در نظر گرفته می شود. در عین حال٬ علاوه بر انرژی دهی به کارکنان٬ فشار بیش از حد ممکن است منجر به عوارض جانبی مانند ایجاد نارضایتی کارکنان یا حتی اختلالات روانی شود که به نوبه‌ی خود ممکن است متشکل از عملکرد فردی یا سازمانی باشد . در واقع٬ سطح خدمات ارائه شده به بیماران در سیستم ملی بهداشت و درمان٬ گستره ی رضایت شغلی کارکنان و استرس شغلی را منعکس می‌کند.
درک رابطه‌ی بین تشخیص استرس کاری و رضایت شغلی پرستاران٬ حیاتی است به ویژه برای بیمارستان های یونان که عوارض جانبی بحران اقتصادی را از جمله ادغام ها و کاهش هزینه ها را تجربه کرده اند. مرور پیشینه‌ی تحقیق نشان می‌دهد که مسائل استراتژیک مرتبط٬ به طور موفقیت آمیزی با استفاده از روشهای محاسباتی٬ رویکرد گذاری شده است . با توجه به موارد فوق٬ این مطالعه ی تجربی٬ میل بر بررسی رابطه ی بین تجربه ی استرس کاری کارکنان و رضایت شغلی کارکنان در بخش بهداشت و درمان دارد.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

دانلود سایر پروژه